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美容院顾客预约难?

发布时间:2018-12-22

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多数美容院都曾经或者正在遭遇顾客流失严重的问题,并且急需要新的客源补充,甚至有的美容院仅剩下几名顾客,经营状况十分惨淡。可见,拓客问题是摆在美容院经营者心头上的大石,迫切需要解决。


到底顾客预约为什么这么难?究竟是什么原因导致顾客花了钱后,不愿意来美容院做护理呢?


我们先从顾客层面进行分析:


1、严重缺乏安全感。


由于美容院竞争愈演愈烈,为了应对竞争,很多美容院的促销活动越来越多,把美容院变成了各种促销模式的舞台,变成了销售化妆品的商场和柜台。不管顾客是否需要,用多种手段和技巧强行向顾客推销,多数顾客被重复销售,被多次销售,不堪重负。因此,顾客进入美容院抱有极强的戒备心,怕被销售,拼命捂住钱袋子,能躲就躲,能不去美容院就不去。


2、顾客无法得到应有的价值。


员工技能、服务流程、专业度不到位。顾客在美容院消费后发现,自己得到的服务和别处没有什么区别,没有体现出尊贵感、高贵感、安全感、舒适感和愉悦感。美容师的手法不专业,服务流程不规范,专业度无从谈起。美容院几年后和几年前从装修、服务、品牌等方面没有什么变化,顾客觉得钱花得不值,当遇到更心仪的美容院时,就自然而然的实现了消费转移。


3、顾客觉得没有看到效果。


美容院是出售美丽与梦想的地方,顾客来美容院就是想得到外表的改善和内心的满足感。很多美容院为了取悦顾客,留住顾客,让顾客多消费,便随意承诺,夸大其辞。顾客做了几年护理后发现,自己花了不少钱,并没有得到自己想要的效果,认为自己受骗了,对店内的服务、品牌及项目从此产生不信任感。


从美容师层面进行分析:


1、心态不好,没有做到感动顾客。


由于美容院工作劳动强度较大,且工作相对封闭,社交面较窄,加之对自己工作认识不足,很多美容师心态不好,只把工作当任务来完成,与顾客的交流与互动不到位,没有做到感动顾客,客情关系只停留在服务与被服务的关系,服务质量高低无关她的利益,所以不用心。


2、专业技能,服务不到位。


绝大多数的美容师是不爱学习的,而美容院的工作又是专业性极强的,从手法、专业知识、化妆品知识、仪器操作、服务流程,都是需要学习和掌握的。但由于知识底蕴的不足,加之不喜欢学习,有些假装学习也是做给老板看的,或者是被逼的。不爱学习的结果就是专业技能不到位,无法解决顾客提出的各种问题,顾客无法从美容院体会到专业服务,服务不到位直接导致顾客对美容院失去信任。


3、过度推销行为吓走顾客。


由于美容师的收入构成为底薪、提成、奖金和手工费,其中提成为主要收入。很多美容院为了销量提升,鼓励员工向顾客推销项目及产品。美容师为了提高收入,把销售当成了最重要的工作,每次顾客来做护理的时候,都会不厌其烦向顾客介绍推各种项目和产品,给顾客的感觉自己被当成了任意宰割的羔羊,从而产生厌恶感。


4、没有掌握有效的顾客预约模式。


很多美容师沟通技巧缺乏,甚至可以用不会说话来形容,有些甚至用当地非常土气的话与顾客交流与沟通,试想,如果你是一个顾客,你能体会到专业性吗?你一年会在这里消费十几万到几十万吗?


我曾在多次培训会上进行过预约顾客演练,演练结果表明,绝大多数美容师没有掌握基本的预约方法,都是各自按照自己的思路去说,结果如何就不得而知了。所以建立起标准有效的预约模式十分重要,让美容师听的懂、学的会、用的上。


美容院拓客治标更要治本


美容院要拓客,就一定要从美容会所内部改善起来。笔者发现很多美容院的装修一流,经营了一年以上,可还是为没有顾客发愁。对于这些出了问题的美容院,如果仅仅是拓几个客人,而没有好的留客机制,新拓来的客人最终也是留不住的。治标还是治本?这是摆在一些美容院老板面前需要慎重考虑的问题。


治标,很简单,你需要多少客人,用相应的方法帮你拓进来就OK了,治本,就是要从美容院出现的整体问题上来进行“望闻问切”,解决根本的病因,让美容院健康起来。建议从以下几个方面去下功夫:


一、打造优秀服务团队


不要说人难招,人是难招,但有些美容机构为什么不缺人呢?要建立选育用留人才的机制,美容师为什么会选择你的美容院,在这里她能得到什么?是挣钱,学本领还是能得到发展,这个问题你必须要解决掉。除了机制外,还要打造正向的企业文化,积极、阳光、乐观、向上、感恩、团结、友爱,让每个团队成员和整个组织充满正能量。


二、加强对员工的教育培训


服务是美容院生存的根本,优秀的服务品质能让顾客切身感受到你的专业性。不要因为缺人而放松对服务品质的要求,任何美容师,在考核不过关的情况下,一定不能做服务,这是不能逾越的红线。


三、重新对美容院进行定位


你把美容院要做成什么样子,你必须要能用一句最简单的语言进行表述。美容院卖的就是一个“专”字,否则别人只购买日化线产品就行了,何必费时费力的到美容院来折腾。


四、突出经营特色


在引进品牌方面,不要只图折位低,配赠多,要看所引进的品牌能给美容院和顾客带来什么?你所引进的品牌效果如何,特色是否突出,能否有很好的拓客、留客、提客系统,是否有较高的美誉度和市场号召力,是否有很系统的营销策划方案可供执行,而不仅仅只是有一个品牌,什么都不能提供,这样的品牌,加盟有什么意思呢?


五、提高服务品质


服务品质直接关系到顾客感受和效果,服务品质的高低决定了顾客的忠诚度。美容院对服务项目要进行标准化设计,从服务礼仪、服务心态、服务流程、操作手法等方面进行规范,做到规范化、统一化、标准化,同时做到有声服务,让顾客感受到专业性,不断提高顾客的满意度。


六、顾客贵在经营


忠诚的顾客是经营出来的。顾客来美容院有三大需求:美丽、情感和利益。把顾客的美丽经营好是第一要务,让她们变得更美丽、更时尚、更健康,这就要求所开展的项目安全有效。


七、情感需求也是很重要的


情感需求也是很重要的。美容院老板和美容师要学会善于经营顾客的情感,比如生日祝福、平日关心,有难必帮等,最高境界是让顾客感动。此外,比较和计较是女人的天性,她们即使再有钱,也很计较自己的利益。所以,适时给顾客一些利益上的回馈,这一点,大多数美容院做的都比较好。


不要等顾客流失了才后悔,不要等没有业绩了才做促销,不要等员工流失了才反思。美容院的经营是一个系统工程,不要头痛医头,脚痛医脚,这只是治标而不能治本。如果不从根上解决问题,即使拓进的新客,也会因为你的服务等问题而离开,这样只会形成“拓客—流失——再拓客”的怪圈。


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