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当顾客在你美容院生气了，不要把她们的批评当成是在针对你。但是也不要把客户的问题推来推去。面对生气的顾客，美容师要牢记：不要赢了嘴上，输了业绩!

1.倾听，不要打断

美容师要展现出你想迫切了解顾客的陈述，了解他们的感受。

2.认真分析问题

美容师要分析顾客之所以生气，是源于事实(例如，产品确实质量不过关)、或者情绪(例如，我对你们的服务很失望)。

3.了解顾客生气的背后原因

顾客生气是因为你们没有人愿意好好听他们的问题，还是他们觉得你的店铺没有做到承诺。处理时保持冷静，顾客生气已经有了情绪化的因素，你应该避免在情绪方面火上加油。

4.迅速回应

思考现在能不能立刻采取什么行动，来改善问题，如果有，把重心放在这件事情上，而不要把重心放在追究问题的起因上。

5.找出解决方法，负起所有的责任

了解事情的全貌，找出解决的方法，并且与顾客保持沟通，当他们知道你们在处理他们的事情时，大部分的顾客心理上都会觉得好过些。

6.不要将生气的顾客视为店铺的损失

当顾客出现问题，而处理令他们满意时，他们对你家店铺的印象通常会变得更好，处理好顾客的问题，可以将危机变转机。

7.采取改进行动

让顾客了解，你已经采取了哪些改进行动，以预防类似的问题再度发生，当顾客觉得他们对你的公司产生了正面的影响，减少其他人将来再遭遇相同的问题时，他们会觉得好一些。

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